走出去看世界 把收获带回来
当下零售业变革日新月异，新的技术应用、新的模式创新接踵而至，不断推动着新零售的变革与发展。但无论如何变化，在顾客越来越重视购物体验的的今天，服务永远是零售的核心竞争力，而说起服务，日本的零售业在亚洲乃至世界都有着广泛影响。
为开拓广大管理人员的眼界，提升服务意识和水平，集团于3月7日至22日分三批次组织近200名管理人员和服务明星赴日本考察学习，考察团人员深受震撼，收获颇丰。
考察学习：惊叹于精耕细作的匠人精神
本次学习之旅考察团先后抵达大阪、京都、东京几个城市，来到心斋桥、道顿堀、东京银座、涩谷等世界闻名的大商圈，并深入高岛屋、大丸百货、三越百货、幕张永旺等购物中心和百货店进行了参观。抛开民族情结，考察团成员对日本的第一印象就是文明与秩序：街道干净整洁，看不到任何烟头纸屑甚至树叶，人们何时何地都整齐排队、礼让谦卑，酒店室内干净温馨，用品齐全，不见一点灰尘……这些表象的背后，凝结的是许多深层次的内容，与教育环境、国家氛围、思维灌输等方方面面密不可分。但只就展现出的文明而言，已然让考察团成员感受到这个国家的严谨与细致。这些东西是值得我们学习的，而正是这样的品质，才催生出日本服务行业值得国内零售同行学习与借鉴的好口碑。更让人惊叹的是日本人对服务的理解。考察完几个购物中心，哪怕语言不通，大家也都有着极为舒适的购物体验，这种体验恰恰就是服务带来的。我们所倡导的微笑服务、迎声送语、以顾客为中心等等，在我们看来是期待达到的标准，在这里却是常态，甚至无法满足顾客需求时，大部分日本的服务员会感到歉疚，这种根植于做好服务的态度，让人难以不产生触动。除此之外，商场氛围的营造、便民设施的完善等等，都在诠释于“服务”这个主题，所以综合看来，把一个行业、一件事情、一份事业耕耘到极致的匠人精神，才是打动人心的核心部分。
深度思考：如何让200个“点”连成提升的“面”
“六天行程转瞬即逝，留下的却是深深的触动。感谢集团给了我们这次机会，让我们能够看到别人的服务可以做的这么好，也给了我们做更好自己的信心。”这是一位考察团人员此行的感受。一千个读者有一千个哈姆雷特，200名参观人员，同样有200分不同的心得。
当下中国零售业正在飞速发展，很多层面甚至早已超越日本。抛开强力的线上经济不谈，就线下实体零售而言，基本上也从以前单纯的买卖模式向新零售转型升级，这里的“新”大致包含三个方面：功能完善、美学表达、服务体验。前两个方面，我们的老商场这些年不断改造升级，新商场也融入了观影、餐饮、儿童等元素，功能性与环境大大提升，所以在竞争中起关键作用的，在于服务体验。这种服务体验不仅仅体现在态度上，更多在于我们的商场是否让顾客感到舒心便利、我们的商品能否满足顾客需求、我们在整个购物过程中能否提供超越顾客预期的服务、在售后的处理中能否让人满意等等。
有一种说法，如果把日本的企业比作一台机器，员工就是维持运转的零件，他们会用尽办法保持自己耐用、锃亮，不被别的零件所替代；反观中国很多企业的员工，却任由自生锈、脱落。笔者认为，我们此行不该只赞叹羡慕所看到的华丽，而应该引起深层次的思考，以对比来推动自身进步，用200个点的变化，来牵引2000个点的前进，连成一个上升的“面”。
学习没有终点，思考没有止境。简单的服务二字，背后是对顾客体验全过程的解读，这种解读任重而道远，需要更多人的智慧和付出。希望我们每个人都能成为智慧的贡献者，企业的核心“零件”，成为优质服务的输出者，成为企业发展的开拓者。