走出去学习,带回来提升
——集团组织考察团赴河南参观学习
零售业的竞争越来越激烈,如何实现细节管理与服务升级,带给消费者更好的购物体验,成为当下零售企业亟待解决的问题。为开拓思路、增广见闻,更好地提升服务意识,4月中下旬,集团组织各购物中心、专业公司近150名相关人员赴河南胖东来、万果园等优秀企业考察学习。
学其长技以自强
参观人员分别来到胖东来生活广场、时代广场两个具有代表性的购物中心进行了参观,细致与贴心成为了所有参观人员印象最深刻的标签。
1、干净:员工人手配备一块抹布,边工作边擦拭柜台及商品,工作人员随时清理地面,时刻保证商场环境干净整洁。
2、精细:商品品种丰富、陈列到位,现场加工区域品种繁多,随处可见使用小物件形成的主题陈列,既有观赏有又能激发顾客的购买欲望。“如果购买不到您所需的商品,请留下您的联系方式,我们单独为您采购”等暖心标语,充分体现出对顾客的重视,更容易获得顾客认同感。
3、潮流:胖东来市场嗅觉敏锐,商场里经常可见“网红”产品、新奇特产品,对青年消费群体的吸引力大大提升。临近烧烤季节,推出“烧烤食材采购清单”顾客繁忙时可将需要的烧烤器材、食材、配料等提前列好,商场会在约定时间内将顾客所需商品封装完毕,待顾客取。水产区域可根据顾客需求细致分割,并设有海鲜现场加工项目,根据烹饪方式按照重量收取加工费。
4、服务:如顾客购买的商品出现质量问题或者不满意,商场上门办理退换货;家电产品无论是否在胖东来购买都可免费维修,需更换零件只收取成本费用;门口及台阶处有防滑条、洗手间内有厕纸、护手霜、梳子等、商场内设有设有母婴休息室、儿童洗手间等;超市内随处可见温馨提示:加热食品操作步骤、如何鉴别注水肉、冷冻鱼内含有少量鱼骨食用时注意等等。
这些细节服务也许并不起眼,却能让顾客于细微处感受到商场的贴心,也正是这些让人感动的细节,不断巩固胖东来和万果园在当地的商业领航者地位。
改己短弊以提升
为期三天的参观学习时间虽短,却带给参观人员深刻的触动。学习回来后,所有随行人员都写了学习心得,并结合实际工作提出了新的思路和意见。各单位也积极行动,将大家的意见进行了分析汇总,并制定了调整措施,在细节服务上下功夫,如提出位顾客上门办理退换货、设置顾客曝光监督台、增加直饮机、增加生鲜试吃架、增加婴儿车、梳妆盒等,通过这些措施来不断提升顾客体验,让优质服务成为我们的名片。
学习只是手段,提升才是目的。真正想要有所改变,未必一定要走出家门,身边的榜样随处可见。希望大家能够创新思路、积极进取,用与时俱进的眼光看待问题,跟上集团快速发展的步伐,为企业的不断壮大增砖添瓦。